[douglasdickel]

Esta semana eu fiz um curso de Excelência em Atendimento. Por que eu fiz? Em primeiro lugar, porque, mesmo eu já tendo o mínimo de horas de treinamento necessário para a promoção agora em janeiro, é bom já ir somando horas para a próxima promoção. E por que mais, por que ESSE curso? Porque eu trabalho com atendimento no balcão. Mas e qual era a minha expectativa com o curso? - o professor perguntou. Aliás, eu fui um dos últimos a me apresentar e ele esqueceu de fazer para mim essa pergunta. Mas eu iria responder que esperava algo de que eu não sabia, que eu esperava alguma surpresa em algum momento. A maior delas foi perceber que eu podia encontrar intersecções com as coisas em que eu acredito, mesmo o curso sendo de um conteúdo a princípio raso e a princípio mantenedor do sistema, mesmo as coisas em que eu acredito sendo muito mais complexas. Opa, mas a complexidade é uma teoria do Morin que exatamente percebe a convivência entre coisas diferentes e até opostas! Sim, as relações de atendimento e de liderança e de equipe estão presentes em toda parte, da empresa uberlucrativa até o grupo mais espontâneo de arte. Os colegas eram maravilhosos. O professor era praticamente budista. Deu mais "lições de vida" do que ensinamentos técnicos. Ele faz parte inclusive de uma associação de educação experiencial. Meu curso foram três manhãs, terminando na sexta-feira. No sábado, ele iria levar um grupo de chefes para o Lami, e lá eles trabalhariam em equipe, sem hierarquia, dentro de uma espécie de No Limite. Porrada a coisa. Pena que "quem precisaria estar aqui não está". Enfim, vou colocar abaixo algumas ideias que mais me impressionaram, com as quais eu mais me identifiquei.

* Um serviço é profundamente diferente de um produto físico. É um resultado psicológico e pessoal.

* A melhoria do serviço começa no topo da organização. Uma cultura contamina de cima para baixo - mesmo que a hierarquia não se reflita em comportamentos calcados em recalques.

* O feedback é essencial na comunicação, que por sua vez é essencial para a saúde da organização e de seus orgãos (integrantes). Ele deve ser:

1. privativo
2. positivo
3. sem julgamento
4. sem intermediários
5. específico
6. objetivo
7. com permissão pedida

* A liderança deve atuar em três posições:



* Devemos "buscar a felicidade" em cada uma das nossas paisagens existenciais: pessoal, familiar, profissional, educacional - sim, o aprendizado não pode parar.