[douglasdickel]

De um treinamento de atendimento ao público do TRT:

Interesse pelos problemas do usuário:
• Dedicar-lhe toda a atenção;
• Ouvir, cuidadosamente, o que ele tem a dizer;
• Ajudá-lo a expressar-se;
• Fazer-lhe perguntas de esclarecimento;
• Não “despachar” os usuários;
• Não fazer somente o que está no “manual”;
• Não fazer o usuário ficar “dando voltas”.

Qualidade da informação:
• Ser claro, completo e conciso;
• Estar seguro do que diz;
• Permitir objeções (dialogar);
• Ter sempre respostas corretas.

Linguagem e voz:
• Articular bem as palavras;
• Escolher as palavras de acordo com o grau de instrução da pessoa a quem está atendendo;
• Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situação.

Tato e habilidade:
• Convencer, sem pressionar;
• Explicar, sem julgar ou censurar;
• Usar gesticulação, expressões fisionômicas apropriadas;
• Usar palavras e declarações apropriadas;
• Ser oportuno, sutil, flexível;
• Evitar contaminar-se com a irritação dos outros.